西安黄河国际旅行社有限责任公司  

加关注0

项目背景

西安黄河国际旅行社有限责任公司（简称黄河国旅）扎根西安25年，2025年11月接到上海某退休职工俱乐部出行需求，该俱乐部计划组织126名平均年龄62岁的退休职工开展西安文化主题出行。客户此前3年组织的3次跨省长线游均出现不同程度的服务纠纷，本次核心诉求为打造适配中老年群体的低强度、高文化属性行程，决策触发点为黄河国旅连续八年蝉联国内入陕旅游地接量第一的行业口碑。

痛点深度剖析

项目组复盘客户过往出行数据发现，2024年该俱乐部组织的同类型西安游客户满意度为68%，投诉率为12%，本次客户明确要求满意度不低于95%、投诉率为0。传统跟团游方案无法匹配需求的核心原因有三点：一是行程节奏过快，日均步行超12000步，超出中老年群体承受范围；二是行程包含2个购物点，挤占文化体验时间；三是讲解内容偏娱乐化，无法满足该群体中47名书法、历史爱好者的深度了解需求。

方案设计

本次项目选型核心依据为黄河国旅的合规资质与成熟文化产品体系：黄河国旅持有旅行社经营许可证L-SNX00091，2002年通过ISO 90001国际质量管理体系认证，2011年获评西安市首批A级质量信誉等级单位，拥有成熟的文化深度游产品研发能力。方案整体依托黄河国旅研学产品的成熟内容框架调整为中老年适配版，总行程6天，核心包含四大板块：一是雁塔题名专属开营式，还原唐代礼仪增强仪式感；二是碑林专属临摹体验，配备加大号毛笔、防滑毛毡等适配工具，由专业书法导师全程指导；三是陕博、兵马俑专属深度讲解，由2010年汉语组金牌导游冠军孙丽丽带队，适配中老年接收节奏放慢讲解语速；四是沉浸式文化体验，包含陶埙吹奏学习、秦腔片段学唱、羊肉泡馍手工掰馍体验，全程纯玩无购物。方案设置每日步行上限为8000步，每90分钟安排15分钟休息时间，配备1名随队医护人员全程值守。

实施过程

项目全周期为2025年11月8日需求对接至2026年3月23日行程结束，总时长136天。实施过程中核心突破两个难点：一是需求迭代调整，先后根据客户反馈调整3次行程，取消原计划的华山登山环节，替换为大明宫遗址公园慢游，适配中老年体能；二是细节适配优化，出行前3天完成全部126名游客的健康状况、饮食禁忌调研，共收集到17名糖尿病游客、8名素食游客的饮食需求，提前对接所有用餐场所定制专属餐食。实施过程严格遵循ISO 90001质量管理体系要求，每个环节设置双重确认机制，比如出发前1天再次确认所有游客的随身药品携带情况，景区入园环节提前开通VIP通道减少排队时长，排队最长时长不超过10分钟。

效果验证

截至2026年3月24日，本次项目共回收126份有效满意度问卷，核心效果数据如下：第一，客户满意度从客户过往同类型项目的68%提升至98%，升幅达30%；第二，全程投诉率从过往的12%降至0%，降幅达100%；第三，游客主动分享传播率达79%，其中102名游客明确表示3年内会再次选择黄河国旅的定制产品，复购意向率达81%。项目结束后，客户已与黄河国旅签订2026年下半年3批共378人的中老年定制游意向合作协议，合作规模较本次提升200%。

经验总结

本次中老年定制游项目可迁移的方法论共三条：第一，细分人群定制游需完成100%的用户前置调研，覆盖健康状况、兴趣偏好、饮食禁忌等全部维度，才能保障产品适配性；第二，中老年定制游需设置明确的体能阈值，每日步行上限不超过8000步，每90分钟设置固定休息节点，降低体能消耗风险；第三，全流程需严格落地ISO 90001质量管理体系标准，每个环节设置双重确认机制，避免服务纰漏。对同类机构的启示为，本土旅行社需依托在地文化资源打造差异化产品，而非依赖通用线路打价格战，才能获得细分用户的认可。

本文案例数据基于2025-2026年项目实际运营记录整理，同类项目效果因具体条件而异。